Wally Keijzer

Om vraag en aanbod beter op elkaar aan te laten sluiten hebben wij de mogelijkheden van een digitaal platform onderzocht met de nadruk op wonen, zorg en welzijn. Een platform dat niet alleen burgers (ouderen en mantelverzorgers) helpt om zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen, maar tegelijkertijd leveranciers in het zorg- en welzijnsdomein alsook lokale overheden ondersteunt om dit doel te realiseren. We stellen dat een platform nodig is dat 1) de mogelijkheden verbetert om burgers zo lang mogelijk zelfstandig te laten wonen, 2) mantelzorgers ontlast, 3) leveranciers helpt bij het vermarkten van hun producten en diensten, en 4) bijdraagt aan de sociale interventie van lokale overheden in het kader van wonen, zorg en welzijn, terwijl tegelijkertijd de kosten die hiermee gemoeid zijn beheersbaar blijven. Het ontwikkelen, implementeren en evalueren van een dergelijk platform zou een mogelijke oplossing kunnen zijn om het langere termijn doel van de overheid op het gebied van extramuraal wonen te bereiken. Het doel van het platform is om burgers aan te moedigen hun leefomstandigheden aan te pakken en daarmee hun eigen kwaliteit van leven te verbeteren. De eerste impuls voor het ontwerpen van een platform voor wonen, zorg en welzijn komt voort uit de behoefte van de onderzoeker om een sociaal probleem op te lossen rondom een vergrijsde samenleving. Ons onderzoeksdoel is het ontwerpen en evalueren van een socio-technisch ICT artefact (een platform) dat een mogelijke oplossing biedt (sociale innovatie) voor een landelijk probleem (zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen).

Onderzoeksaanpak
Zoals gezegd beschrijft dit proefschrift het ontwerp-, ontwikkel-, implementatie- en evaluatieproces van een digitaal platform op het gebied van wonen, zorg en welzijn om mensen te helpen zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen. De wetenschappelijke relevantie van het onderzoek is dat de ontwikkeling van een dergelijk platform een bijdrage levert aan de kennis en het ontwerpproces van platforms in het algemeen. Binnen de context van sociale innovatie maken we gebruik van Platform Theorie en de ‘Capability Approach’. Platform theorie helpt ons om te begrijpen wat er gedaan moet worden om een platform te ontwikkelen, samenwerking te realiseren, gebruikersgroepen te organiseren en een basis te creëren voor hun interacties. De ‘Capability Approach’ daarentegen richt zich op de keuzevrijheid van eindgebrukers en dient als kader voor de beoordeling van het individuele welzijn, de sociale regelingen en een veranderende samenleving. In ons onderzoek dragen wij enerzijds bij aan hoe een platform mensen kan helpen om zelfstandig te wonen, en anderzijds hoe de ‘Capability Approach’ kan worden gebruikt om het platform te evalueren met eindgebruikers. Daarnaast overbrugt onze studie de kloof tussen de huidige informatie-uitwisseling met betrekking tot smart living en de ideale situatie, waarin interactie en informatie-uitwisseling tussen de verschillende groepen van belanghebbenden (leveranciers en lokale overheden) en eindgebruikers (ouderen en mantelzorgers) vanzelfsprekend is. Door alle stadia van de ontwerpcyclus van een sociale innovatie te beschrijven, namelijk het ontwerp-, ontwikkel-, implementatie- en evaluatieproces, gerealiseerd binnen een proeftuin, dragen we een mogelijke oplossing aan voor een maatschappelijk probleem dat er ‘toe doet’.

Als overkoepelende onderzoeksmethode is ‘Action Design Research’ (ADR) ingezet, waarmee het platform op systematische wijze is ontworpen gebruikmakend van de sociale innovatie context. Dit onderzoek draagt bij aan ontwerpkennis over platforms, waarbij een specifieke oplossing wordt bedacht in het domein van wonen, zorg en welzijn en van waaruit zowel praktische als theoretische lessen kunnen worden getrokken. ADR is geschikt voor ons onderzoek omdat 1) het ‘action research’ (AR) en ‘design research’ (DR) combineert om normatieve kennis te genereren, 2) het probleem gedreven is en 3) het bijdraagt aan ontwerp principes op basis van iteratieve cycli. Het ADR onderzoek bestaat uit vier fasen: Fase 1. Probleemformulering; Fase 2. Ontwerpeisen; Fase 3. Bouw, interventie en evaluatie en Fase 4. Beschrijving van het leerproces.

Onderzoeksfase 1: Probleem Formulering.
In de eerste onderzoeksfase zijn we niet uitgegaan van een specifiek organisatie of ICT probleem, zoals expliciet beschreven in de ADR methode, maar van een maatschappelijk probleem met een potentieel grote impact, namelijk de transitie in de zorg. Voor deze transitie zijn verantwoordelijkheden overgeheveld van de centrale naar de lokale overheid en is de nadruk gelegd op kostenbeheersing in het gezondheidsdomein. Allereerst moesten we het maatschappelijke probleem en de sociale praktijk die aan de huidige situatie ten grondslag ligt trachten te doorgronden. Daarom zijn we gestart vanuit een globaal idee over de maatschappelijke problemen in kwestie, waaronder stijgende uitgaven in de ouderenzorg, decentralisatie van de zorg aan gemeenten, en de trend om mensen langer zelfstandig thuis te laten wonen. Vervolgens is het maatschappelijk probleem in twee interviewronden door vertaald naar een meer praktisch probleem van specifieke belanghebbenden. Deze interviews waren niet alleen belangrijk voor het doorgronden van zowel het maatschappelijk probleem als van het zoeken naar mogelijke oplossingen, maar ook voor het identificeren en motiveren van belanghebbenden die mogelijk betrokken wilden blijven in de ontwikkelfase van de oplossing.

Als een van de eerste onderzoeksresultaten kwam naar voren dat eindgebruikers zich onvoldoende bewust zijn van beschikbare smart living oplossingen en hoe deze producten en diensten kunnen voldoen aan hun behoeften. De sterk gefragmenteerde markt maakt het moeilijk om de juiste producten en diensten uit het aanbod te filteren en de overwegend technologische focus van leveranciers wordt gezien als obstakel in gesprekken met de eindklant. Vooral mensen die chronisch ziek zijn en ouderen gaan door verschillende stadia, wat betekent dat hun hulpbehoefte onderhevig is aan verandering. Burgers weten vaak niet welke diensten zij nodig hebben op welk moment in de tijd. Daarnaast hebben product en dienstenleveranciers in het smart living domein veelal moeite om eindgebruikers te bereiken en zijn ze op zoek naar kanalen om hun producten te promoten. Ook het grote aantal belanghebbenden dat betrokken is (product en diensten leveranciers, fabrikanten, uitvoerenden, etc.) zorgt voor extra complexiteit. Het creëren van bewustzijn wordt onder meer bemoeilijkt vanwege de complexe interactie tussen de verschillende belanghebbenden met betrekking tot 1) de samenwerking tussen belangrijke actoren, 2) het aantal producten en diensten 3) de diversiteit aan dienstverleners uit verschillende sectoren die zich richten op het huis (wonen, zorg, welzijn, ICT en energie), en 4) een gebrek aan geïntegreerde systemen. Dit betekent dat informatie-uitwisseling en samenwerking in het smart living domein moeten worden aangemoedigd.

In de eerste onderzoeksfase hebben we ons gericht op het in kaart brengen van de grootste obstakels in het smart living domein en de mogelijke oplossingen vanuit het perspectief van de diverse belanghebbenden (eindgebruikers, leveranciers en lokale overheden). De eerste behoeften zijn vervolgens geclusterd als: producten en diensten (wonen, zorg en welzijn); contact met anderen (vrienden, familie, buren en eindgebruikersgroepen); de integratie van bestaande platforms voor wonen, zorg en welzijn (lokaal en nationaal) en informatie over lokale activiteiten. Gebaseerd op 70 interviews, is vastgesteld dat een platform op het gebied van wonen, zorg en welzijn ervoor kan zorgen dat zowel de vraag als de aanbodzijde actief wordt bediend, waarbij er meer aandacht uitgaat naar een slimme leefomgeving en, op hetzelfde moment, het bewustwordingsproces bij de eindgebruikers wordt vergroot.

Onderzoeksfase 2: Ontwerpeisen
In de tweede onderzoeksfase, hebben we ons gericht op de belangrijkste ontwerpeisen van het platform, verdeeld over functionele en niet-functionele eisen van het ontwerp. Dit is gebaseerd op het creëren van bewustwording bij de eindgebruikers welke producten, diensten en technologieën zouden kunnen helpen om zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen. Deze ontwerpeisen moesten niet alleen voldoen aan de eisen van de eindgebruikers, dienstverleners en lokale overheden, maar ook aansluiten op (latente) behoeften en (nog onbekende) producten en diensten. Op basis van de inbreng van vier groepsinterviews met 28 participanten waren we in staat om de ontwerpeisen uit de 70 interviews te verfijnen. Daarnaast vonden we dat de belangrijkste behoeften van eindgebruikers betrekking op: 1) contact met anderen, 2) het vinden van smart living producten en diensten, en 3) de toegang tot informatie over lokale activiteiten.

Onderzoek fase 3: Bouw, Interventie en Evaluatie
In de derde onderzoeksfase hebben we ons gericht op de ontwikkeling, evaluatie en implementatie van het platform. Voor onze sociale innovatie, die gericht is op de behoeften van de eindgebruiker, onderzochten we methodes waarbij de eindgebruiker in de ontwerpaanpak centraal stond. Om de eindgebruikers vanaf het begin te kunnen betrekken hebben we een proeftuin ingericht met vier grote en twee kleine en middelgrote ondernemingen, de universiteit, een publieke organisatie (gemeente) en eindgebruikers (ouderen en mantelzorgers). De belangrijkste doelstelling van de proeftuin was 1) verkennen het platform idee, 2) experimenteren met het platform, en 3) het evalueren van scenario’s die het platform idee zou kunnen laten uitmonden in een succesvolle sociale innovatie. Dankzij de proeftuin hadden we toegang tot een grote hoeveelheid aan expertise om het ontwerpproces van de sociale innovatie te begeleiden. Om de aandacht te vestigen op de problemen en kansen van een specifieke doelgroep, hebben we diverse ontwerpinstrumenten gebruikt zoals personas, gebruikersverhalen en scenario’s.

Daarnaast hebben we tijdens de ontwikkeling van het platform vier ontwerpcycli ingebouwd, waarbij verschillende teams in een parallel traject hebben gewerkt aan het ontwerp en de ontwikkeling van het platform. Dit resulteerde in een aantal prototypes waaronder platform schetsen, klikmodellen, een demo en een vereenvoudigde versie van het eindproduct, die vervolgens werden gevolgd door gebruikerstesten. Door de prototypes steeds tussendoor te evalueren, konden verbeteringen worden doorgevoerd voordat we naar de volgende ontwerpcyclus gingen.

De platformtesters gaven aan dat het prototype van Zo-Dichtbij een effectief instrument was om ouderen comfortabel in hun vertrouwde omgeving te laten wonen. Volgens de testers werkte het platform drempelverlagend om mantelzorgtaken uit te voeren voor anderen, en kan het platform een rol spelen bij het faciliteren van mantelzorgers. Bovendien, als de betrouwbaarheid van zowel professionele zorgpartijen, mantelzorgers als producten en diensten leveranciers kan worden gegarandeerd, kan het platform de mogelijkheid bieden om een veilige en betrouwbare netwerk voor ouderen en hun mantelzorgers te creëren. Daarbij, zou het als hulpmiddel voor het WMO loket van de gemeenten en de wijkverpleegkundigen ervoor kunnen zorgen dat ook ouderen zonder eigen netwerk op dezelfde wijze hulp konden ontvangen.

Hoewel, de testgroepen voornamelijk zijn gebruikt om het effect van een platform voor wonen, zorg en welzijn te meten vanuit het gezichtspunt van de categorie jongere ouderen (> 55) en de mantelzorgers, kan worden gesteld dat een dergelijk platform verschillende doelgroepen kan helpen om langer zelfstandig te blijven wonen.

Onderzoeksfase 4: Beschrijving van het leerproces
Tijdens onze driejarige studie hebben we gewerkt aan een mogelijke oplossing voor een maatschappelijk probleem door het bouwen van een ICT artefact (platform voor wonen, zorg en welzijn) in een specifieke context (zo lang mogelijk zelfstandig wonen), waarbij kennis is gedistilleerd (over het gebruik van ADR voor een maatschappelijk probleem) verpakt in een oplossingsconcept (sociale innovatie) door in de toekomst mogelijk gerelateerde en/of soortgelijke problemen aan te kunnen pakken (‘matchmaking’ platforms voor maatschappelijke vraagstukken die ertoe doen). Het platform is nog steeds onderhevig aan verfijning, maar de verwachting is dat het laatste prototype zich tot een volwaardig platform zal ontwikkelen. Binnen de reikwijdte van het onderzoek we hebben onze doelstelling bereikt inzake het ontwerpen, de ontwikkeling, de implementatie en de evaluatie van een platform voor wonen, zorg en welzijn ter ondersteuning van burgers die zo lang mogelijk zelfstandig willen blijven wonen. Daarnaast hebben we nieuwe en verfijnde ADR principes afgeleid uit de analyses van het logboek en zijn deze toegevoegd aan de ADR methode. Dit kan onderzoekers helpen om de ADR methode toe te passen wanneer ze geconfronteerd worden met een maatschappelijke uitdaging.

Daarnaast hebben we aangetoond dat onze sociale innovatie, die een maatschappelijke behoefte adresseert (zo lang mogelijk zelfstandig te blijven wonen en het uitvoeren van mantelzorgtaken) bijdraagt aan de aanpak van een maatschappelijke uitdaging (vergrijzing), en door middel van haar procesdimensie (actieve betrokkenheid van de ouderen en gezond ouder worden) een bijdrage kan leveren aan het hervormen van onze samenleving van een verzorgingsstaat in een participatie samenleving. Zoals gezegd was de belangrijkste focus van het platform op dat van de eindgebruiker. Als zodanig biedt het platform een podium, of is het een bron van vrije keuzes om burgers op hun eigen manier hun leven te laten inrichten, met inbegrip van interactie van familieleden, vrienden en verzorgers, en het hebben van een marktplaats voor producten, diensten en lokale activiteiten.

Conclusies en implicaties
Onze studie kan worden beschouwd als een validatie van de ADR methode op basis van primaire onderzoeksgegevens. De ADR-methode is relatief abstract en de specifieke kenmerken van sociale innovatie moesten derhalve worden ingepast. Om die reden stellen we vier nieuwe ontwerp principes voor die aansluiten op maatschappelijk getinte problemen: 1) verkrijgen van diepgaand inzicht in het maatschappelijke probleem en de onderliggende praktijken, 2) zorgen voor wederzijdse beïnvloeding door wijzigingen in zowel de praktijk als in het ICT-artefact, 3) vanaf het begin van het ADR-proces betrekken van burgers die worden beïnvloed door de sociale innovatie. Daarnaast zouden sociale innovaties geleid moeten worden door zogenaamde ‘change agents’ die belanghebbenden kunnen motiveren, politieke, economische en sociale waarden in evenwicht kunnen brengen, en daadwerkelijk in staat zijn om verandering teweeg te brengen.

Onze studie biedt een empirische basis voor het maken van een ontwerptheorie over digitale platforms, dat momenteel nog ontbreekt in de literatuur. Terwijl digitale platform literatuur zich voornamelijk bezighoudt met het evalueren van winstgevende en succesvolle platforms, hebben wij onderzocht hoe het platformproces zich ontwikkelt van idee tot valorisatie en hoe functionaliteiten van invloed zijn op de keuzes en mogelijkheden van met name jongere ouderen. Als zodanig biedt dit proefschrift een basis voor het ontwikkelen van een ontwerptheorie over hoe een digitaal platform kan worden ontworpen, ontwikkeld, geïmplementeerd en geëvalueerd, en als mogelijke blauwdruk kan dienen voor verschillende doelgroepen en domeinen.

Beperkingen en toekomstig onderzoek
Omdat de ADR-onderzoeker deel uitmaakte van de studie was het belangrijk dat er zo neutraal mogelijk werd gehandeld. Dit was geen makkelijke taak, maar om vooroordelen zoveel mogelijk te voorkomen hield de ADR-onderzoeker een logboek bij met meer dan 1.100 notities (zie appendix D), om zodoende een bewijsketen op te bouwen van de genomen stappen, beslissingen en mijlpalen in het onderzoek. Het dagboek is gebruikt om te reflecteren op het onderzoek en beslissingen transparant te maken, maar ook om de onderzoekslijn te kunnen volgen.

Hoewel, we voortdurend moesten balanceren tussen dilemma’s met betrekking tot lichtgewicht versus meer uitgebreide gebruikerstesten, het gebruik van de ADR-methode ten opzichte van andere methoden van onderzoek, evenals budgetbeperkingen en de tijdsdruk, zijn er diverse aanknopingspunten te bedenken voor vervolgonderzoek. De algemene vraag van onze toekomstige onderzoeksagenda zou kunnen zijn: Hoe is ADR te gebruiken om onderzoeksinitiatieven in een multidisciplinaire omgeving te begeleiden en hen te leiden van een eerste idee, via ontwerp en de ontwikkeling naar de ‘ready-to-market’ fase? Dit betekent dat er multi-disciplinaire samenwerking en kennisuitwisseling tussen de academische wereld en de industrie wordt nagestreefd, bijvoorbeeld om innovaties te versnellen, terwijl zowel business modellen alsook de exploitatie van de innovatie vanaf het begin van het onderzoek worden ingebed.

Publications by the author

2013
Keijzer-Broers, W., De Reuver, M., & Guldemond, N. (2013). Designing a Matchmaking Platform for Smart Living Services In Inclusive Society: Health and Wellbeing in the Community, and Care at Home (pp. 224-229). Heidelberg: Springer Berlin, Proceedings of 11th International Conference on Smart Homes and Health Telematics (ICOST 2013) Singapore, June 19 – 21
Solaimani, S., Keijzer-Broers, W., & Bouwman, H. (2013). What we do - and don’t - know about the Smart Home - An analysis of the Smart Home literature Indoor and Built Environment 24(3), 370-383

2014
Daas, D., Keijzer-Broers, W., & Bouwman, H. (2014) Optimal Bundling and Pricing of Multi-Service Bundles from a Value-based Perspective: A Software-as-a-Service case. Proceedings of BLED eConference (BLED 2014), Slovenia, June 1-5
Keijzer-Broers, W., De Reuver, M., & Guldemond, N. (2014). Designing a multi-sided health and wellbeing platform: Results of a first design cycle. Proceedings of 12th International Conference on Smart Homes and Health Telematics (ICOST 2014), Denver, US, June 25 – 27
Keijzer-Broers, W., Nikayin, F., & De Reuver, M. (2014). Main requirements of a Health and Wellbeing Platform: findings from four focus group discussions. Proceedings of The 25th Australasian Conference on Information Systems (ACIS 2014), Auckland, New Zealand, December 8 – 10

2015
De Reuver, M., & Keijzer-Broers, W. (2015). Trade-offs in designing ICT platforms for independent living services. Proceedings of IEEE International Conference on Engineering, Technology and Innovation/International Technology Management Conference (ICE/ITMC 2015), Belfast, Ireland, June 22 – 24
Keijzer-Broers, W., De Reuver, M., Florez Atehortua, L., & Guldemond, N. (2015). Developing a health and wellbeing platform in a living lab setting: An action design research study. Proceedings of the 10th International Conference on Design Science Research in Information and Technology (DESRIST 2015), Dublin, Ireland, May 21 – 22
Keijzer-Broers, W., Florez Atehortua, L., & De Reuver, M. (2015). Prototyping a Multi-sided Health and Wellbeing Platform. Proceedings of the 24th International Conference On Information Systems Development (ISD 2015), Harbin, China, August 25 – 27