Freek Hermkens

Vele organisaties in de financiële dienstverlening en andere sectoren proberen zich voortdurend aan te passen aan een steeds veranderende omgeving. Sinds het begin van de 21e eeuw zijn veel van deze organisaties blootgesteld aan toenemende concurrentie en kostendruk. Als gevolg hiervan zijn deze bedrijven op zoek gegaan naar manieren om hun bedrijfsvoering te verbeteren: dat wil zeggen, betere diensten leveren tegen lagere kosten, de klanttevredenheid verhogen en concurrerend blijven. Een specifiek voorbeeld is de Nederlandse bankensector, die op veel fronten drastisch verandert. Banken worden geconfronteerd met toenemende concurrentie van technologiebedrijven buiten de traditionele financiële sector die diverse nieuwe financiële technologieën (fintech) en andere diensten aanbieden. Topmanagers van banken kiezen vaak voor een strategie van Continuous Improvement (CI) in hun organisaties als middel om met al deze, of ten minste enkele van deze veranderingen om te gaan. CI-praktijken zoals Lean lijken de potentie te hebben om financiële instellingen te positioneren voor succes op de lange termijn. Studies in zowel industriële als servicegerichte organisaties tonen aan dat (initiële) resultaten uit dergelijke projecten vaak niet worden vastgehouden. Eerdere studies hebben vastgesteld dat het laten werken van CI meer is dan alleen de implementatie van een gereedschapskist; het vereist het bewerkstelligen van een managementfilosofie in combinatie met de hulp van het (midden)management om de implementatie te laten beklijven.

Daarom is het belangrijk om de rol van middenmanagers bij het implementeren van organisatorische veranderingsinitiatieven zoals CI te begrijpen. Over het geheel genomen lijkt de rol en invloed van het middenmanagement binnen CI onderbelicht te zijn. Dit is opmerkelijk omdat middenmanagers kunnen worden beschouwd als sleutelactoren bij het faciliteren van CI-initiatieven en een sleutelrol kunnen spelen bij het vinden van een evenwicht tussen continuïteit en verandering. Een beter begrip kan organisaties helpen bepalen wat er van middenmanagers wordt verwacht en hoe de door het topmanagement gestelde voorwaarden het middenmanagement beïnvloeden. Als gevolg hiervan zullen organisaties over meer instrumenten beschikken om invloed uit te oefenen, waardoor de kans op een succesvolle implementatie van CI toeneemt. Dit proefschrift onderzoekt hoe en in welke mate middenmanagers CI-inspanningen in de financiële sector beïnvloeden.

De centrale onderzoeksvraag van dit proefschrift is: Hoe en in welke mate dragen middenmanagers bij aan het realiseren van CI in de financiële dienstverlening?

Dit proefschrift bevat drie verschillende studies die dienen om de invloed van middenmanagers op de (implementatie van) CI binnen organisaties verder te verkennen.

Inzichten uit studie 1
Ten eerste wordt een systematisch literatuuronderzoek uitgevoerd om een op mechanismen gebaseerd raamwerk te ontwikkelen dat het succes en falen verklaart van CI-initiatieven (waaronder Lean) waarin middenmanagers sleutelactoren zijn. Deze eerste studie (hoofdstuk 2) resulteert in twee raamwerken. Elk van deze raamwerken gaat ervan uit dat het topmanagement consequent een bepaalde (archetypische) filosofie van CI tracht te implementeren: het eerste raamwerk gaat uit van een integrale managementbenadering en het tweede gaat uit van de veronderstelling dat een kostenbesparende strategie wordt gehanteerd. Elk van deze twee raamwerken weerspiegelt op zichzelf enkele van de belangrijkste spanningen en uitdagingen die voortvloeien uit elke CI-veranderingsinspanning, vooral voor middenmanagers. In de praktijk kunnen de twee condities elkaar overlappen, wat een extra niveau van complexiteit creëert. Over het geheel genomen biedt ons overzicht inzicht in de (rand)voorwaarden waaronder initiatieven voor continue verbetering waarschijnlijk zullen slagen of falen, en biedt het als zodanig ook een startpunt voor toekomstig onderzoek en praktisch werk op dit gebied. Toekomstig werk op dit gebied zal niet alleen de reeks hypothesen moeten testen die voortvloeien uit elk raamwerk in deze studie, maar ook de interactie tussen de twee bundels causale patronen moeten onderzoeken en beoordelen in settings waarin deze twee contextuele condities naast elkaar lijken te bestaan.

Inzichten uit studie 2
Ten tweede dient een experimentele vignetstudie (hoofdstuk 3) om de verschillen te identificeren bij het adopteren van een CI-benadering als managementfilosofie versus een kostenbesparingsprogramma. De tweede studie onderzoekt het effect van verschillende manieren van implementatie. De vignetstudie is uitgevoerd bij een grote bank in Nederland. De bevindingen uit deze studie suggereren dat de verwachting is dat CI waarschijnlijk beter geïntegreerd wordt in de organisatiecultuur, de klantgerichtheid onder medewerkers kan vergroten en de werksfeer zou kunnen verbeteren wanneer het wordt geïmplementeerd als een integrale managementbenadering in plaats van als een kostenbesparend instrument. Deze bevindingen suggereren dat het inbedden van CI in de organisatiecultuur blijkbaar bijdraagt aan de duurzaamheid van CI in de organisatie. We vonden ook enige bevestiging dat, als het topmanagement CI implementeert als een integrale managementbenadering, middenmanagers verwachten dat de organisatie klantgerichter zal worden. Ten slotte lijken middenmanagers minder negatieve associaties te hebben met de werksfeer wanneer CI wordt geïmplementeerd als een integrale managementbenadering in plaats van als een instrument voor kostenbesparing. Middenmanagers kunnen alleen helpen het risico te verkleinen dat CI wordt gezien als de zoveelste afslankmethode gericht op financiële kortetermijndoelen, als topmanagers zich eraan committeren als een geïntegreerde managementfilosofie en dit voortdurend op een consistente manier door de hele organisatie communiceren.

Inzichten uit studie 3
Ten derde worden de verschillende rollen die middenmanagers kunnen spelen in CI geanalyseerd en vergeleken. Er wordt gebruikgemaakt van een veel geciteerd model van Floyd en Wooldridge (1996), dat organisatieprestaties rechtstreeks koppelt aan het middenmanagement. De belangrijkste bevindingen uit deze studie (in hoofdstuk 4) suggereren dat het middenmanagement kan worden gezien als een veranderagent, die betrokken is bij zowel opwaartse als neerwaartse activiteiten. In lijn met Floyd en Wooldridge laten onze resultaten steun zien voor de integratieve rollen (implementeren en synthetiseren) die middenmanagers kunnen spelen wanneer de organisatie CI wil adopteren. In het bijzonder hebben middenmanagers die een implementerende rol vervullen binnen de organisatie meer kans om CI-initiatieven te zien als een duurzame culturele verandering en zijn ze eerder geneigd om in dit opzicht actie te ondernemen.

Algemeen
De drie uitgevoerde studies laten zien dat middenmanagers zich begeven op een dynamisch speelveld waarin zij een centrale rol spelen bij organisatorische verandering. Meer specifiek lijkt de conceptualisering door het topmanagement van de ratio achter een CI-programma de rol van het middenmanagement bij de implementatie van CI aanzienlijk te beïnvloeden. Vanuit een praktisch perspectief betekent dit dat als het topmanagement CI ziet als een integrale managementbenadering, dit een positief effect kan hebben op de verwachting van het middenmanagement dat CI op een duurzame manier in de organisatiecultuur kan worden opgenomen. De bevindingen van dit proefschrift suggereren dat de rol van het middenmanagement geen gemakkelijke is, omdat middenmanagers hun eigen mindset en gedrag moeten veranderen (bijv. experimenteren; evalueren; coachen; vertrouwen opbouwen) en het goede voorbeeld moeten geven, om veranderingen in de hele organisatie te creëren en te bestendigen. We concludeerden dat het belangrijk is dat middenmanagers het doel van de verandering begrijpen.
Hoewel top- en middenmanagers vaak bewust proberen veranderingen te plannen om ze beheersbaar te maken, zijn organisatorische realiteiten vaak rommeliger en rumoeriger dan effectief gepland kan worden. Samenwerking tussen topmanagement en middenmanagement lijkt dus essentieel voor het realiseren van CI. Gebruikmakend van hun link tussen topmanagement en de werkvloer, moet het topmanagement de voorwaarden scheppen waarin middenmanagers ervoor kunnen zorgen dat verbeteringen daadwerkelijk worden geïmplementeerd en gewaarborgd binnen de organisatie. Organisaties ondergaan grote veranderingen, inclusief de rollen van alle soorten managers. De verwachting is dat het middenmanagement een belangrijke rol zal blijven spelen. Het belang van effectief management is blijkbaar niet veranderd, maar de manier waarop men management invult, verandert fundamenteel. Als reactie op veranderend klantgedrag, kortere doorlooptijden, verschuivende verwachtingen van medewerkers en toenemende digitalisering, veranderen organisaties snel en moeten ze wendbaarder worden. Middenmanagement is een belangrijke schakel in deze transformatieprocessen. Dit vereist op zichzelf persoonlijk aanpassingsvermogen en een nieuwe interpretatie van de rol van het middenmanagement. De impact die een agile manier van werken heeft op de rol van het middenmanagement is een interessant gebied voor toekomstig onderzoek, in het bijzonder om uit te zoeken welke rollen (bijv. championing, synthetiseren of implementeren) het meest kunnen bijdragen aan het realiseren van organisatorische wendbaarheid.